XS4ALL – Niet om te zeuren …..



Ik schrijf deze posting niet om te zeiken (ok, wel om wat frustratie van me af te typen en ja, ik ben wat beroepsgedeformeerd, ok ..), maar ik schrijf ‘m vooral omdat ik vind dat klanten dit soort ervaringen moeten blijven vertellen en delen. 
Waarom? Omdat ze vaak zo haaks staan op de beloftes van de bedrijven in kwestie en omdat ik de hoop heb dat ze het ooit gaan leren. Dankzij het gezeur van die kloteklanten.

In dit geval, XS4ALL.

Ik ben redelijk grootgebruiker van internet, met name uploaden is bij mij van belang, gezien de vele video’s die hier de deur uitgaan voor o.a. 7 Ditches TV en N Channel TV. Vele GB’s worden bij mij het net opgeduwd, dus de glasvezel propositie van 500 MBit up t.o.v. mijn huidige abonnement bij Ziggo was mij de reden voor overstap. Dure grap, maar voor mij de moeite.

Mijn ervaring van vandaag, de dag dat ik zou worden aangesloten:

1. Voortraject prima, alle seinen op groen, alle communicatie netjes.
2. Om half 7 komt een uur later dan gepland de monteur. Die ziet al binnen 5 minuten dat er geen glas signaal het huis inkomt en gaat na aanmaken van een call weer weg. U hoort van ons, sorry.
3. Ik bel (mobiel) de helpdesk om toch een aantal zaken even te checken. Gelukkig heb ik Ziggo nog niet stopgezet, maar mijn vaste telefoonlijn is wel door XS4ALL overgenomen sinds vandaag, waarop ook mijn (brand) alarm zit. Deze lijn werkt dus niet meer sinds vanochtend. Dus ik wil even de planning weten en vragen wanneer het abonnement nou formeel ingaat (pure interesse :)). Ik heb na 15 minuten in de wacht te hebben gestaan opgehangen.
4. Toen maar een mail gestuurd met mijn vragen. Na paar minuten een standaard reply: ‘We reageren binnen 7 werkdagen.’

XS4ALL roept hard om zijn klantvriendelijkheid, dat is hun propositie en dat is de reden dat ik voor ze kies. Immers: Producten en diensten geloof ik wel, maar service is What I Want.

Na vandaag de volgende aandachtspunten voor XS4ALL:

1. In e-mail staat dat de monteur om half 6 komt, maar dat een half uur ervoor of erna ook kan. Hij komt om half 7. Detail verder, maar als klantenservice zo hoog in je vaandel staat, under promise dan en over deliver. Basis puntje, lijkt me.
2. Hoe kan het dat ik geen signaal heb op de dag van aansluiting? This is internet, man! De monteur komt voor niks, allemaal gedoe, dom, tis verdorie je core business.
3. Helpdesk op de site staat op groen, wachttijd kort. Ik sta 15 minuten in de wacht en hang dus maar op. Krijg zwaar het gevoel dat als ik optie ‘ik ben nog geen klant maar wil het worden’ had ingetoetst ik eerder was geholpen….zeg eerlijk?
4. Dan maar een mailtje. Reactie? Een geautomatiseerd mailtje terug met de melding dat je binnen 7 (!) werkdagen reageert?? Klantvriendelijkheid van een internetbedrijf anno 2014??

To be continued..

Ronnie